Hoe doodde Intuit Chatbot Crutch – en maakte een agent AI Playbook dat je kunt kopiëren

Wat er gebeurde was geen kleine cursuscorrectie, maar het was een pivot met negen maanden om “boten te verbranden” en opnieuw te bedenken hoe de 40 -jarige gigant producten produceert. Het interne verhaal van hoe Intuit is ontstaan ​​met een real-world playbook voor de Enterprise AI die andere leiders konden volgen.

Hoe verspreidde een observatie van een split-screen AI-pivot van Intuit.

Pivot begon de Pivot -klanten weg te nemen van de chatbot. Talach herinnert zich de “Big Ah Muharta” van zijn team toen ze de verzending handmatig repliceerden met een “gesplitst scherm” van de Quicbooks en hun monitor openden, aan de andere kant werden de QuikBooks geopend.

Wanneer een AI in staat is om gegevens van een e-mail te eten en de factuur automatisch te vullen, waarom dan een man dwingen om een ​​copy-plakmachine te worden? Deze observatie heeft een nieuwe missie geboorte: stop met proberen nieuw gedrag met chat te ontdekken en in plaats daarvan “handarbeid” te vinden en te elimineren binnen de bestaande werkstroom van klanten.

CTO Alex Balajs en GM Mariana Tessel van de Business Group hebben dit hieronder herkennend en hebben hun stappen gezet. “We moeten samen een verklaring afleggen,” zei Balajs tegen Tessel om te onthouden. De enige manier om vooruit te gaan was de volledige belofte van een I-native toekomst. “Het verbrandt de boten, en het wordt gewoon de AI -manier.”

Om dit uit te voeren, heeft een belangrijke technologieleider van het management Core Tech -team Huang en “Parachute” herbouwd in het centrum van de QuickBook -business. Zijn doel was om een ​​”bouwergerichte mentaliteit” te maken van een snelle, klantgerichte prototyping.

Het bordelen van dit nieuwe model betekent het breken van het oude. Om de kleine, snelle partijen in staat te stellen, heeft het bedrijf een moeilijke beslissing genomen: het heeft het middenmanagementniveau verlaagd, 1.800 werknemers laten los om te gaan De rollen in 2024 worden niet langer gecombineerd met nieuwe prioriteiten, wanneer Ongeveer 1.800 belofte om nieuwe werknemers in te huren Engineering, producten en andere vaardigheden voor het gezicht van klanten.

Drie-structuurstructuur die AI-mislukking van het succes van het bedrijf heeft veranderd

Een nieuw bedrijfsmodel gebouwd op drie belangrijke wijzigingen is vereist voor de transformatie van Intute: het empowerment van zijn mensen, zijn processen opnieuw engineren en een technologiemotor creëren voor snelheid.

Pilaar 1: een ‘bouwer cultuur’ fraude

Om de draaipunt uit te voeren, moest ik eerst Intitit de juiste persoon geven om de juiste persoon in de juiste structuur te krijgen en op een volledig nieuwe manier te werken.

• Acquisitie van offensief talent: Het bedrijf heeft agressief ingehuurd om toe te voegen aan zijn oorspronkelijke AI -team, het bracht vandaag meer dan honderd mensen, van slechts 30 mensen in 2017 – Top -level AI -leiders zoals Uber, Twitter en Bidance om de afgelopen twee jaar te versnellen.
• Nieuwe teamstructuur: De wortel van het nieuwe model was een klein, krachtig, cross-functionerend feest. Deze groepen bevatten soms maximaal 10 verschillende leden van de leden – Data science, onderzoek, product, ontwerp, engineering en meer – Volledig geconcentreerd op het aanbod van een bepaalde agentervaring. Om dit mogelijk te maken, hebben de regisseurs meedogenloos prioriteit gegeven, een van de top drie prioriteiten verwijderd. Huang zei: “Deze meedogenloze prioriteit … was eigenlijk echt belangrijk.”
• Manier om de baan te versterken: Onder deze partijen worden de traditionele rechercheurs opgelost door Huang de “geur” ​​van de rollen te noemen. Van iedereen werd verwacht dat hij met klanten zou praten. Huang liet zijn eigen spreadsheet achter aan de naam van 30 klanten die hij regelmatig noemde. De transformatie was dieper, de datawetenschapper Byron Tang, die geschokt was door de nieuwe AI “sfeercodering” -hulpmiddelen om alleen een prachtige gebruikersinterface te creëren om een ​​volledig prototype te creëren. Huang herinnerde zich zijn antwoord: “Oh mijn god Sabber … Jij bent de man van de Renaissance. Je hebt alles!”

Pilaar 2: Herhaal hoog maar bureaucratisch

Met de juiste individuen breekt inname regelmatig de processen die grote bedrijven vertraagt, waardoor ze worden vervangen door een systeem dat is gebouwd voor hun snelheid en klantobsessie.

• Prototype-aangedreven ontwikkeling: De oude manier om Speak Docs te gebruiken werd vervangen door een nieuwe mantra: een prototype is 10.000 woorden waard. De teams begonnen vrijwel onmiddellijk naar de effectieve prototypes naar de klanten te verzenden. Huang legt uit: “We zullen letterlijk een effectief, effectief prototype aan de klant tonen … en we zullen de code ter plaatse publiceren.” “Hun gezichtsreactie is gewoon magisch” “
• Klant -centrisch ontwerp: Deze snelle responslus leidt tot de oorspronkelijke uitvinding met een “autonome schuifregelaar” De ontwikkelaar is populair door de Carpathy van Andrez In juni merkte Intuit op dat klanten bang waren om “zeer magisch” te zijn, dus gaf het de controle over hun AI -interventieniveau tot volledige automatisering aan handmatige beoordeling – Creëer een “soepele onramp” om op agenten te vertrouwen. Bij de QuickBooks Accounting Agent of Intuit kunnen gebruikers bijvoorbeeld op een knop klikken zodat de agent alle voorgestelde transacties kan posten. Als gebruikers echter meer controle willen behouden, kunnen ze pictogrammen gebruiken om de hele argumentketen van de agent te bekijken voor gebruiksvriendelijke uitleg.
• Beste van meedogenloze bureaucraten: Leiders snijden actief de bureaucratie. Ze implementeerden dinsdag een “vergadering” in het platformteam, verboden de vergadering ’s middags voor afzonderlijke bijdragers aan de business unit en lanceerden een formele “wrijvingsboost”, legde een deadline van zeven dagen op voor leiders om een ​​onenigheid tussen inter -party te blokkeren. Een regel om AI -uitrol te beperken tot een klein aantal klanten voor onderzoek werd gewijzigd, alleen om duizend klanten toe te staan ​​examens uit de hoofdgrens van 10 toe te staan.

Pilaar 3: maak een motor voor snelheid

De hele poging is onder te stellen KnieIntern AI -platform van Intuit. Het stroomde AI -toegang door het hele gezelschap van CDO Ashok Srivastava van de wens naar Democratisch.

In plaats van een langzame, top-down build, ontwikkelde het platform met dezelfde snelheid als het bedrijf, door een strategie, CTO Balajs “Volg de volgende volgras”. Ze zullen de platformhiaten identificeren zodra klantopenende partijen agenten creëren. Een centraal team sloot vervolgens de gaten met nieuwe functies in combinatie met klantteams.

Was een belangrijk kenmerk van genos Agent Starter KitWaardoor de 900 interne ontwikkelaar binnen vijf weken enkele honderden agenten heeft gemaakt. Andere functies zijn onder meer een runtime -orchestatie en een administratiestructuur.

Een ander hoofdelement was een LLM -router die elasticiteit biedt en wat het beste is voor de betaalde taak, stelt LLM -oproepen in staat om naar verschillende modellen te stromen. Huang herinnert zich dat hij een telefoontje kreeg van Srivastava tot diepe nacht. “Hij is zo,” Openi Down. Gaat het? “” Omdat het team in genos zat, “werd het alleen overgeschakeld naar de Falback LLM op de Gateway … het was oké.”

Met dit platform kan Intuit zijn oorspronkelijke differentitator verdienen: domeinspecifieke gegevens gedurende tientallen jaren. Door modellen te verfijnen op een beperkte set financiële apparatuur en API’s, winnen de agenten van Intuit precies wat de algemeen geïnformeerde modellen niet kunnen doen. Huang zei: “In al onze interne criteria werkt ons personeel beter voor domeingegevens.”

De uitbetaling: 5 dagen snel betalen en 12 uur sparen maandelijks

Het resultaat van deze spil is een pak AI -agenten die diep in het quicbook zijn geweven en het product van de groeiende intuït bestrijkt. QuickBooks Payments Agent suggereert actief om late kosten toe te voegen als de betaling van een klant aantoont dat ze laat in het verleden zijn. De impact is duidelijk: kleinere bedrijven die agenten gebruiken, krijgen gemiddeld vijf dagen snel loon Meer dan 10 procent meer dan 10 procent ontvangt eerder salaris en bespaart tot 12 uur per maandDe

Converteert de klantagent naar een lichte CRM, het scannen van de bijgevoegde Gmail -accounts op leads, terwijl de accountantagent automatisch transacties en vlaginconsistenties automatisch categoriseert. Tegenwoordig noemen deze “virtuele werknemers”, zoals de slotenmakers, hun werk door de “zakelijke feed” -tegels transformeren het dashboard in een actieve, geassocieerde plek. Ze vertalen zich naar meer algemene aanbiedingen voor klanten en kunnen helpen de intieme markt aan te nemen van concurrenten die vergelijkbare diensten bieden als hubspots.

Vorige week Bel de kwartaalverdediging inCEO Sasan Guderji heeft een sterk resultaat gegeven van de sterkere resultaten van het bedrijf, 16 procent groei voor het hele jaar – Voor de investering van AI. Hij zei dat de lancering van de agent al het fruit draagt: “We hebben sinds vorige maand een sterke tractie bekeken, geassocieerd met een paar miljoen klanten en herhaaldelijk de gebruikstarieven aanzienlijk herhalen in plaats van onze verwachtingen.”

Intuit past dit playbook nu toe op nog grotere uitdagingen, onlangs aangekondigde agenten tot $ 100 miljoen voor middelgrote bedrijven-een aanzienlijke uitbreiding van de traditionele reisbasis van Intuit, inclusief $ 5 miljoen of minder omzet. Het argument is eenvoudig: grotere klanten hebben complexere werkstromen en hebben meer nodig voor AI -agenten.

Om hun eigen AI -conversie naar de enterprise -leiders te navigeren, biedt het verhaal van Intute een duidelijke routekaart. De initiële struikels zijn niet alleen gebruikelijk – ze kunnen nodig zijn. De weg vooruit is meer dan het integreren van AI -magie. Het gaat erom de oude manieren te breken om een ​​cultuur, proces en platform te creëren waarmee gevestigde bedrijven kunnen doorgaan met startup-motie terwijl de best practices van AI-leeftijd worden gevolgd.

De grootste les? Begin met het werk dat uw klanten daadwerkelijk doen, niet de technologie die u wilt vaststellen.